서비스센터 CS 개선.

서비스센터 예약을 걸어놓고 실제로 입고하지 않는 고객 비율이 높았습니다. 그 자리에 앉아있던 사람이 처음 던진 질문은 "이 고객이 왜 안 왔을까"였습니다. 개인 응대의 문제가 아니라 프로세스의 문제라고 판단했습니다.

본사 · 서비스 어드바이저 · 리셉션의 시각이 아니라, "예약한 고객이 방문 사이에 겪는 일"을 시간 순으로 따라가 보았습니다. 사이가 비어 있는 지점을 찾은 후, 그 지점을 프로세스로 채웠습니다.

지금 돌아보면 이랬다

그때는 "관찰"이라고 명명하지도 않았습니다. 지금 되짚어보니, 지금 하는 모든 일의 기본 뼈대가 여기서 만들어졌습니다.

실무적으로도 결과가 있었지만, 지금 돌아보면 가장 큰 성과는 관점의 획득이었습니다.

• 예약 입고율 향상 — 전날 안내 프로세스 반영 후 실측 개선
• 고객 만족도 개선 — CS 응대 매뉴얼 표준화 결과
• 포드 / 링컨 서비스 엑설런스 프로그램 수상 (2017)
• 이 관찰 습관이 이후 모든 프로젝트의 시작점이 됨
• CS 강사 1급 · 서비스 경영 능력 시험(SMAT) 등 관련 자격 취득